一、 社会评价的主管科室

　　纪检行风办公室为医院社会评价工作主管科室，按照医院社会评价制度规定及本工作方案组织开展社会评价工作。

　　二、主要渠道和方式

　　(一)定期开展满意度测评。

　　(二)定期收集院内、外对医院服务的意见建议。

　　(三)社会监督员调查和评价。

　　(四)开展第三方社会评价。

　　三、工作措施

　　(一)每月开展门诊病人、住院病人、出院病人对医院的医疗、护理服务等方面工作的满意度测评，收集意见、建议，获取真实的满意度评价信息。门诊病人、住院病人满意度测评以问卷调查的方式进行，出院病人满意度测评以电话回访的方式进行。

　　(二)每月以问卷调查的方式，开展卫生技术人员对医院满意度测评。

　　(三)每月由纪检行风办派专人开启院内各处的意见箱、查阅意见薄，收集职工、病人及病人家属的意见、建议。

　　(四)聘请社会监督员对医院的医疗、护理服务等方面工作进行调查和评价。

　　(五)每季度由第三方社会评价机构到我院开展病人满意度调查和评价。

　　四、质量控制措施

　　在开展社会评价工作中，纪检行风办要做好质量控制工作，确保社会评价结果客观、公正、有效。

　　(一)本院组织的满意度测评质量控制措施

　　1.测评前质量控制

　　在开展测评工作前，确认参加测评的工作人员数量、监督人员数量、计划的工作天数是否达到质控指标要求。确认准备的空白测评问卷无漏印、错印，准备的空白测评问卷数量是否达到质控指标对测评数据量的要求。

　　2.测评中质量控制

　　监督人员跟随测评工作人员开展测评工作，对测评过程进行全程监督。测评工作人员弄虚作假或由无关人员完成的测评问卷为无效问卷。病人本人不能填写测评问卷的，可由病人家属代为填写或由测评工作人员对病人以问答的方式进行测评。

　　3.测评后质量控制

　　汇总测评数据，检查开展测评工作的天数、测评的数据量、有效测评数据的比例、单个测评量平均测评时长、测评项目完成率是否达到质控指标要求。

　　4.质控处置原则

　　在测评前、测评中的质控工作中，如发现工作质量达不到质控指标要求，应暂停开展工作，待整改达标后，方能继续开展相应工作。

　　在测评后的质控工作中，如发现工作质量达不到质控指标要求，应立即采取相应的补救或整改措施，待确认达标后，方能继续开展相应工作。如无法补救或不能通过整改达到质控指标要求，应根据实际情况，对当期的所有或部分项目进行重新测评。

　　(二)第三方社会评价的质量控制措施

　　以医院与第三方社会评价机构签订的合同中所约定的测评范围、频次、项目、数据量等内容为质量控制指标。第三方社会评价机构到院开展评价工作，由医院安排至少2名工作人员对其开展评价工作的情况进行全程质控监督，确保测评结果客观、公正、有效。测评结束后，医院社会评价主管科室对第三方社会评价的结果进行质控审核，达不到质控指标要求的测评结果为无效结果。

　　五、工作要求

　　(一)纪检行风办要切实履行职责，认真开展社会评价工作，定期对社会评价数据进行分析统计，及时向相关科室反馈评价结果。

　　(二)各科室要根据反馈的数据和意见建议，及时采取有针对性的改进措施，落实工作职责，持续提高服务质量和职工、病员满意度。

　　(三)各科室要配合纪检行风办做好社会评价工作，配合社会监督员、第三方评价机构开展社会评价工作。