投诉管理制度

为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理流程，构建和谐医患关系，根据《医院投诉管理办法（试行）》等法规，制定本制度。

一、医院投诉处理的基本原则

医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

二、医院受理投诉的范围

（一）应予受理的投诉事项

1.患者及其家属或有关人员对医院及医院工作人员所提供的医疗、护理及其他工作方面的服务所反映的问题及提出的意见、建议和要求。

2.医院工作人员对医院管理、服务等各项工作的内部投诉及提出的意见、建议。

（二）不予受理的投诉事项

属于下列情形之一的投诉，按照相关规定不予受理：

1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

2.投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

3.没有明确的投诉对象和具体事实的；

4.已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

5.其他不属于医院职权范围的投诉。

三、负责医院投诉管理的科室及其职责

纪检行风办公室负责医院投诉管理工作，主要的职责如下：

（一）统一受理、处理投诉。

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作。

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

四、投诉接待与处理

（一）建立畅通、便捷的投诉渠道

在医院显著位置公布投诉管理科室、地点、接待时间及联系方式，并安排医院工作人员处理、回复患者投诉。

（二）投诉接待、处理的基本流程

接到投诉→填写投诉登记表→转交转办（根据受理的投诉事项类别，转交相关职能科室办理）→调查处理→审核办结→反馈投诉人→资料存档

1.接待投诉。投诉接待人员接到投诉后，认真听取投诉人意见，了解投诉情况，核查投诉事项是否属于我院受理范围，同时耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

2.填写投诉登记表。应予受理的投诉事项，投诉接待人员填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字或盖章确认。通过来信、来电等方式投诉，不能由投诉人签字或盖章确认的，应在登记表上注明。对于基础信息不全或投诉对象不详的投诉，投诉接待人员应告知投诉人提供必要的基础信息或补充相关材料。不属我院投诉受理范围的投诉，我院不予受理，投诉接待人员应明确告知投诉人，并做好相应的解释沟通工作。

3.分类转办。纪检行风办完成接待登记工作后，对受理的投诉事项进行归纳分类，报送院领导批示后，及时将投诉事项转交相关职能科室办理。

4.调查处理。相关职能科室接到纪检行风办转交办理的投诉事项后，及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上进行处理或提出处理意见，将调查核实情况、处理结果或意见及相关资料报纪检行风办。

5.审核办结。纪检行风办对相关职能科室对投诉事项的办理情况及相关资料进行审核，对于事实清楚、责任明确、有具体处理结果或意见、相关资料完整的投诉事项，予以办结。对于事实不清、责任不明、没有具体处理结果或意见、相关资料不完整的投诉事项，不予办结，由相关职能科室重新调查处理。

6.反馈投诉人。对于已办结的投诉事项，经院领导审阅后，纪检行风办及时将调查核实情况及处理结果反馈投诉人。

7.资料存档。立卷归档，留档备查。

（三）投诉协调处置

纪检行风办公室为全院投诉协调处置牵头科室，相关职能科室为具体处置科室，其他各科室为配合科室。

1. 投诉协调处置机制

（1）转交转办。纪检行风办对投诉事项进行归纳分类，按照各科室职能职责，转交相关科室办理；相关科室将调查核实情况、处理结果或意见及相关资料报纪检行风办；纪检行风办回复投诉人。

（2）领导批示。纪检行风办对疑难、热点、重要、超期未结的投诉事项进行梳理分析，区分不同情况，及时整理成书面材料；报请院领导批示后，交相关科室处理解决，纪检行风办重点跟踪督办。

（3）多科室联合处置。对于情况较复杂或涉及多个科室的投诉事项，纪检行风办牵头组织、协调相关科室共同分析研究，联合处置。

2. 职能科室处置投诉的职责

（1）纪检行风办公室：负责廉政纪律、医德医风、劳动纪律方面的投诉事项的处置。

（2）党总支部办公室：负责党内事务与管理方面的投诉事项的处置。

（3）院办公室：负责行政事务与管理方面的投诉事项的处置。

（4）人力资源部：负责人事、劳资方面的投诉事项的处置。

（5）财务科：负责财务、收费记账方面的投诉事项的处置。

（6）审计科：负责审计、价格方面的投诉事项的处置。

（7）医务科：负责医疗质量方面的投诉事项的处置。

（8）医患沟通办：负责医疗纠纷、争议方面的投诉事项的处置。

（9）护理部：负责护理质量、护理纠纷方面的投诉事项的处置。

（10）药剂科：负责药品质量、价格及药事管理方面的投诉事项的处置。

（11）设备科：负责设备、器械方面的投诉事项的处置。

（12）总务科：负责后勤保障方面的投诉事项的处置。

（13）保卫科：负责医院安全保卫方面的投诉事项的处置。

（14）其他职能科室：对应职能职责处置投诉事项。

3.协调处置的基本要求

（1）积极配合。各科室应当积极配合纪检行风办及相关职能科室开展投诉事项调查、核实、处理工作。

（2）立查立改。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的投诉，应当及时查明情况，立即整改纠正。

（3）保障患者安全。对于涉及医疗、护理质量安全及其他可能危及患者健康和安全的投诉，接到投诉的科室应当立即通知相关科室；相关科室应当采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

（4）妥善处置医疗纠纷、争议。涉及医疗纠纷、争议的投诉，由医患沟通办按照医院医疗纠纷、争议处理的相关规定和流程接待和处置，不受本规定的程序和时限要求限制，但应将相关调查接待登记表、调查核实情况、处理结果等资料报纪检行风办备案。

（5）有效应对违法或过激行为。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院各科室及医院工作人员应当及时向保卫科报告或报警，并采取相应措施；保卫科采取相应措施和报警，并向分管院领导报告；医院采取相应措施，并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

（四）投诉事项办理的时限要求

1.一般情况下，具体处置投诉的职能科室应当于1个工作日内向纪检行风办反馈相关处理情况或处理意见，纪检行风办应当于2个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

2.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，具体处置投诉的职能科室应当于4个工作日内向纪检行风办反馈相关处理情况或处理意见，纪检行风办应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

3.对于涉及多个科室，需组织、协调相关科室共同研究的投诉事项，具体处置投诉的职能科室应当于7个工作日内向纪检行风办反馈相关处理情况或处理意见，纪检行风办应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

4.上级交办、领导批示或其他有时限要求的投诉事项，按照相应的时限要求办结、回复。

五、分析改进与档案管理

（一）分析改进。纪检行风办定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，分析产生投诉的原因和薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

（二）档案管理。纪检行风办及时将已办结的投诉事项的相关材料整理归档，建立健全完善的投诉档案，档案包括投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。